国家医保局2021年印发《国家医疗保障局关于优化医保范畴便民服务的定见》，明晰了优化医保范畴服务便民的总体方针。

　　国家医保局2023年发布了《关于施行医保服务十六项便民措施的告诉》，明晰简化手续、精简材料、紧缩时限、立异服务方式，为大众供给更快捷、更优质、更高效的医保服务。

　　现在，我国医保参保人数超越13亿人，处理服务的定点医药组织超越95万家，医保信息途径日均结算量超2100万人次，最高单日结算量更是高达近3500万人次。一起，人口大规模活动也让异地就医日益遍及，2023年全国跨省异地就医直接结算1.29亿人次。

　　13亿参保人这一巨大的数据反映出，社会各方面临医保服务的许多需求。尽管全国已逐渐发动数字政府的医疗保障场景建造，但巨大医保服务压力没有得到底子缓解。在医保经办服务场景下，大众就事难问题仍然存在，特别是医保咨询难投诉多；医保服务以人工为主，服务功率低，难以担任大众海量咨询；医保服务作业查核机制不全、监管难，服务的质量也缺少确保。

　　越来越多的人意识到，医保服务范畴火急地需求凭借新质生产力支撑的才智医保，继续进步医保部分‘高效办成一件事’的才能水平，来更好地服务广阔参保大众、更好地赋能广阔医疗组织和医药企业，让交心服务成为医保的亮丽手刺。

　　为了进步医保系统服务水平，给民众供给有取得感的医保服务，国家方针方面鼓舞医保组织、市场主体运用大数据、云核算、人工智能、区块链等新质生产力，针对医保服务优化、医疗效能进步、医药流向可追溯等问题提出处理计划，推进包含“三医”范畴在内的多范畴新质生产力加速开展。

　　实践证明，立异也成为推进医保处理和服务方式改变开展办法与经济转型的重要引擎。从超越10亿用户的医保码，到浙江衢州的“收据上链”，再到江苏南京的“医保高铁”，这样的鲜活事例许多许多，都生动展现了新技能赋能医保迸发出的强壮生命力。

　　以杭州市医疗保障局为例，针对大众关怀的“急难愁盼”问题，其选用医保才智服务处理计划，经过AI智能归纳服务途径——医保小智，完成了用户医保服务全流程“长途在线窗口”处理，让参保人员足不出户就能“面临面”处理事务。

　　面临医保服务事务繁复、方针多变，服务人员难以把握最新信息的难题，医保小智服务途径结合医保方针文件、大众号就事攻略、以及医保抢手问答常识，校准医保事务常识底座，可将常识库扩充到几万条。

　　经过多轮交互的技能结构，途径能进步目的辨认精确率及大模型的推理才能，再使用检索增强生成技能（RAG），规划了稀少检索和向量检索相结合的交融检索计划，使用外部常识源进步大模型答复的精确性，打造可落地的大模型使用场景，然后有用缓解因医保方针专业杂乱、作业人员常识储藏缺乏形成的事务咨询压力，也为后续大模型+各类使用奠定根底。

　　关于参保人员事务处理咨询途径单一、受限的人工服务时刻、大众费时吃力屡次跑等痛点问题，智能归纳服务途径以大众需求为导向，推出了多种智能化咨询服务手法， 满意老百姓多元化的服务需求。

　　一是，语音客服“智能会话”，完成全时段智能应对。途径依托AI语音机器人，完成全天候高效智能语音招待，轻松将批量将告诉、提示等服务自动递送至方针大众。若AI在通话过程中遇到任何疑难问题，支撑无缝转接人工跟进，智能精精确定服务目标。

　　二是，文字客服“即时应对”，完成高功率智能回复。参保人员可经过“浙里办”、“杭州医保”微信大众号等多途径接入小智途径，途径智能客服将以文本应对的办法快速将需求的材料或给参保人员，做到有问必答，及时呼应。经过文本应对的展现方式，问答展现更直观、问题答案更精确，答案阅览更明晰并可重复观看，进一步进步了咨询功率和作用。

　　三是，视频客服“长途处理”，完成长途可视化沟通就事。经过运用RTC实时音视频通讯、人机交互帮忙、长途智能操控、电子化信息收集、图像辨认等新技能办法，完成填表、签字、盖章承认等在线事务处理，供给更安全高效、快捷灵敏的长途服务，经办人员可经过视频连线与就事大众面临面沟通，完成可视化长途处理、在线帮办导办，真实让老百姓从“最多跑一次”到“一次也不跑”。

　　由此，医保小智途径经过大模型智能常识库建立”语音+文字+视频“立体化服务场景，完成了经办服务流程的优化、经办服务时限大幅度缩短的作用。

　　自医保小智上线以来，杭州医保局的AI语音客服共招待市民56.1万次通话咨询，人工招待回复约为35.9万通；AI文字客服招待总会线万次，有用会线万次，有用会线医保服务热线，助力浙江省医保咨询“一号受理”，打造省市县高度合作的一体化服务系统，成为浙江医保系统一张靓丽的手刺。

　　在杭州医保小智的背面，是中关村科金坚持探究前沿人工智能技能与政务范畴使用场景的落地，交融AI大模型链接医保服务，数智化立异赋能医保经办流程，打造了得助AI智能归纳服务途径，让大众处理医保事务完成“零次跑”和“即问即办”。杭州“医保小智”的使用，不仅以才智医保手法推进了医保服务的优化晋级，切切实实处理了参保人员痛点问题，也表现了以AI大模型为代表的新质生产力的共同优势。