日前，交通运送部发布了《铁路旅客运送规程》（交通运送部令2022年第37号，以下简称《客规》），将于2023年1月1日起实施。为便于社会公众更好地了解本规章内容，实在做好贯彻实施作业，现解读如下：

  原《客规》（铁运〔1997〕101号）是原铁道部标准性文件，在铁路政企合一办理体制下拟定，既有行政办理内容，也包含铁路运送企业与旅客之间的民事联系，还触及一些企业运营办理事项。近年来，铁路政企分开变革继续深化推进，铁路运营路程继续不断的添加，高速铁路加快速度进行开展，铁路旅客运送范畴发生巨大变化，铁路运送企业不断打破传统客运服务方式，完成服务、运营立异。原《客规》的部分内容现已与铁路政企分开变革新要求不匹配，与铁路旅客运送实践不相符，还有不少内容滞后、缺失，需求调整或许弥补。为了更好习惯铁路变革开展新形势新要求，标准旅客和铁路运送企业的行为，保护旅客和铁路运送企业的合法权益，有必要修订完善《客规》并上升为部门规章。

  （一）清晰了对铁路运送企业和旅客的整体要求。一是清晰了铁路运送企业的职责。包含拟定旅客运送相关方法并向社会发布，为旅客供给安全、便当、方便、文明礼貌服务，供给杰出的游览环境和服务设备，发布车站运营时刻、中止检票时刻、服务项目及收费标准等旅客服务重要信息。二是规则了旅客的权力和职责要求。包含自主挑选旅客运送服务和公平交易，保护铁路设备设备，不得打乱铁路运送次序。

  （二）环绕票务要点环节，实在确保旅客运送安全和合法权益。一是聚集社会重视的儿童票出售标准，区别车票实名制和非实名制的景象，别离依照年纪和身高出售儿童票，实在为儿童购票搭车供给优惠、便当。二是对学生、残疾武士、伤残人民警察、国家综合性消防救援部队残疾人员等集体实施优惠（待）票。三是针对改签和退票环节，清晰了各景象下的改签和退票准则性要求，并清晰了退款期限，确保最大程度保护旅客合法权益。四是与铁路旅客车票实名制办理方法相衔接，清晰车票实名制办理，实在保护铁路旅客运送次序和安全。

  （三）优化旅客的搭车和行李运送环节体会，确保旅客高效出行、快捷出行、安全出行。一是清晰了铁路运送企业在车站和旅客列车装备服务设备设备的职责和职责，为旅客搭车供给最大便当。二是规则了铁路运送企业要为现役武士、残疾武士、勇士遗属、老幼病残孕旅客等供给优先购票、优先搭车等服务，健全特别旅客权益确保。三是要求铁路运送企业针对旅客出行发生严重影响的景象拟定应急处置预案，并为旅客突发疾病等景象采纳救助办法，实在保护旅客生命健康。四是要求铁路运送企业应当清晰旅客贴身带着物品和邮寄行李的相关规则，并按规则进行安全查看，旅客也应当恪守国家禁限运的相关规则，实在确保出行安全。五是清晰了铁路运送企业回绝运送及补收票款的景象，既便于企业按规则操作，又保护旅客合法权益，保护铁路运送次序。

  （四）疏通旅客维权途径，实在保护旅客合法权益。一是树立多元化胶葛处理机制，清晰旅客有权就铁路旅客运送服务质量问题向铁路运送企业投诉，铁路运送企业要确保投诉途径疏通，仔细研讨旅客定见主张。二是标准投诉处理时限，健全投诉交流机制，进步旅客投诉处理的功率和质量。